电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务，进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。 系统平台 ●自动呼叫分配系统（ACD） ●交互式语音应答系统（IVR） ●统一消息平台自动传真（FAX ON DEMAND、传真服务器）和Mail系统的统一 ●CTI服务系统 ●录音/监听、监控系统 ●呼叫中心管理系统 系统可实现软件业务功能 ●业务应用功能 　　　　 1）自动停电信息查询：实现语音引导的停电信息查询服务。 2）自动电费信息查询：实现语音引导的电费信息查询服务。 3）自动现行电价查询：实现语音引导的电价信息查询服务。 4）自动法律法规查询：实现语音引导的电力法律法规等信息查询服务。 5）自动常识查询：实现语音引导的用电常识等信息查询服务。 6）人工查询服务: 坐席可按照客户号等查询客户资料信息、电费信息等；根据用户要求查询停电信息。 7）咨询服务：坐席可受理客户用电咨询，包括申办用电业务流程和电费标准、现行电价、政策法规、用电常识等。 8）投诉服务：坐席可受理客户投诉,并可转至相应的部门或坐席加以处理,能调阅历史记录,掌握反馈信息,并能回复客户。 9）报修服务：坐席可受理客户的故障报修,并调度相应部门及时抢修处理, 并能回复客户。 10）自动投诉服务：实现语音留言的自动投诉服务。 11）多方通话功能：若坐席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务。 12）录音功能：通话全程录音。 13）欠费催缴：可以通过短信，自动给欠费用户发送催缴电费的信息，内容包括欠费月份以及欠费。 14）传真服务功能：自动接收投诉信息，发送法规等 系统管理功能： 　　　　 1）统计分析：对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理，向领导提供管理信息和查询。 2）系统工作情况统计：统计功能包括对话务量、接待来话量、业务的统计。 系统软件结构 　　 客户服务系统采用以CORBA为中间件的多层分布式体系结构。 客户服务系统的体系结构是以运行CORBA中间件的应用服务器为核心，将客服 系统的业务座席与后台数据库服务器相连，并通过统一的接口与用电MIS、配电GIS、调度SCADA和其他部门连接.　 系统硬件组成： 　　　　 1.交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移； 　　　　 2.CTI Server： CTI Server通过CTI Link与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行； 3.IVR（Interactive Voice Response）：处理呼叫语音应答、FAX处理、完成自动处理业务的数据的组织； 4.录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理； 5.座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理； 6.管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理； 7.应用网关：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。 呼叫中心专业咨询顾问服务 　　 科盟电子认为：透过呼叫中心表面复杂的技术系统、多样化的应用和庞杂的管理 　　 体系，其实质在于呼叫中心需要采用客户关系管理的理念、高效率、低成本地实施 　　 客户服务及一对一的营销战略。科盟电子认为：呼叫中心不应是富丽堂皇的陈设及 　　 企业利润的消耗点，而应是轻快运转、富有效率和可观的收益、并且是低成本的企 　　 业竞争战略手段之一。 　　 科盟电子的全部咨询顾问业务都围绕上述理念而展开。 　　 科盟电子认为：无论是自用型、或是外包型、或是混合型的呼叫中心，都将经历 　　 3个阶段：呼叫中心建设及启动期、呼叫中心优化与稳定运营期及资源整合期。 　　 每个阶段，呼叫中心的经营者会面临不同的挑战。科盟电子将根据客户的具体 　　 情况，提供不同发展阶段的定制化咨询顾问服务。 咨询顾问服务内容 　　 1．以呼叫中心、CRM应用为主体的客户服务体系建设顾问为用户提供全程式服务，一站式解决方案：包括客户服务体系规划与设计、软硬件选型、系统建设顾问、人员招聘与培训、运营指导、绩效改进与提高等。科盟电子公司将按照客户的需求，辅助您建立一个充分体现CRM理念的、符合您企业要求的一流呼叫中心。 　　 2．呼叫中心管理顾问 　　 （1）人员管理方面：利用专用的座席代表招聘和素质评判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班长和监控人员的管理能力；自我学习与培训机制的建立；绩效考核与激励机制；团队文化建设；规章制度的建立健全等。 （2）运营管理方面：呼叫中心流程设计与改进；报表设计与应用；技能组建设与人员配置、排班；运营效率提升等。 （3）服务质量管理方面：质量保证体系的建立；呼叫质量标准和评测方法的建立；呼叫监视和呼叫质量管理能力提高；客户满意度调查与判定等。 （4）技术管理方面：系统改进的技术分析；数据库结构优化建议等。 　　 3．呼叫中心应用顾问 　　 包括客户关系管理策略推进；数据库行销建议；呼叫中心资源整合；外拨系统的建立；外包市场开拓；资源挖掘与利用；电子商务平台搭建等。 　　 4．外包呼叫中心市场顾问 　　 帮助外包型呼叫中心确定呼叫中心市场方向，市场策略，外包项目管理，监督、评定外包服务品质。 　　 5．呼叫中心托管与现场指导 　　 接受客户委托，派出管理人员协助管理呼叫中心或进行现场管理指导，以尽快提升客户方的管理水平，并培养客户方管理人员。