战略性大客户的五步台阶

文:IMSC 工业品营销研究院 丁兴良2020年第二期

1 大客户孕育阶段

大客户孕育阶段就好像小孩儿一样:刚刚经过10月怀胎出世,这时候的状况就是:客户感觉您公司的产品不错,所以我们签约先做一笔小单子,这个时候基本上我们称为大客户孕育阶段。

刚刚只是有一笔单子的时候,客户关系网基本上停留在大客户经理跟对方的采购经理关系这个层面。偶尔也有可能碰到对方老总,甚至公司其他部门的人员,但是这种状况其实不是经常发生的。你请客吃饭,发展客户关系大部分情况也是建立在采购经理、市场部门的身上偏多。

2 大客户的初级阶段

一般我们的产品提供给客户以后,除了采购部门可能考量以外,会不会有技术部门参与,会不会有付款的财务部门参与甚至有些公司商务部门也会有参与。如果这样一来,大客户经理就有必要把整体的大客户企业营销、运作、财务、物流、技术等部门也考虑进来。这个阶段参与到产品链接的连接点(或称为接触点),就变成了整个大客户企业的整体活动了。

所以,你会发现你搞客户关系的时候,就起因谋划会把这个人怎么样带进来了吧,等到下一次碰财务时你会同样发出这样的邀请:哎,我感觉你们这里的人其实都蛮好的,这样吧,下次我做东,您把采购、财务其他相关的部门都叫过来,我们可以稍微照顾一下。简单来讲可能是吃一顿饭,甚至可能不见得是吃一顿饭,但是中秋节想得起给他寄一盒月饼,甚至我知道元旦给他发一张贺卡,每一个人都收到一张贺卡,他至少感觉这家公司还蛮好的,以前我做为财务,从来没有人关心过我,甚至从来没有人理过我,这家公司不一样,还是蛮瞧得起我的。所以这个时候你会发现,就算这个财务在这里面的角色不重要,但是你不要忘了每一个角色都很重要,多一个朋友比多一个敌人好得多。

3 大客户关系中级阶段

大客户中级阶段就是尽可能地把更多的部门与人,特别是关键人,把他与大客户企业串起来。所以这个时候结网的并不是仅仅一个人,我们要接得更多一点点,所以一旦一个人发生问题的话,至少其他几个人还会帮你说好话。有可能我公司的高层跟对方的高层进一步互动,我公司的财务跟对方的财务进行互动,我公司的服务部门跟对方的技术部门进行互动。这样一互动你就会发现已经是几个层面上的互动了吧,有高层互动也有采购跟大客户经理的互动,也有技术的互动,也有所谓的服务方面的互动,这样一来层次感就非常清晰了。没有大的原则性冲突,客户一般不会轻易地换供应商。所以你的项目评估就会来得更多的可能性,特别是针对大项目就会更加重要。

人际关系.jpg

4 大客户关系高级阶段

你与大客户已经完全是“一家人”的时候,你基本上会发现,生意给你做或是给竞争对手做,其实差不多。所以这个时候如果你的关系稍微好一点点,做得更加细一点,给你的市场分额本来是30%,就有可能给你45%。

这个阶段我们就会跟对方形成一种资源的整合,甚至我们要形成一种所谓的战略性的框架,我有可能会跟他建立同步研发。大客户公司需要什么样的产品,我公司是有相应的人来帮他一点点开始来配套,可能公司目前用得机械设备甚至用的生产条件已经老化,我针对他的状况给他做自动化的提升,我针对他的部分提供新的产品研发。所以这样一来客户就感觉这家公司不错,你帮我做了客户化、帮我做标准化、帮我做规模化,所以客户关系往往就会来得更加深入,更加牢固。

5 大客户关系战略联盟阶段

大客户战略联盟阶段,就是与大客户形成战略合作与“共赢”的层面。我们有可能跟对方形成资源的互补,所以一旦形成资源的互补有可能我出钱、他出技术,有可能我出土地、他出资金,也有可能我们共同来研发一个产品,可能您不需要作投资只是做技术入股等等,这样的层面就会形成。这个阶段形成一种类似于“一家人”的状况,等到这个阶段时,你的产品要卖给他是不是很自然了。所以一样的意思,我们需要做的方法是,把这个客户的关系一点点开始往上做,你就会发现从客户赚到的利润也会来得越来越多。

人际关系发展的五个阶段

1、寒暄打招呼

寒暄打招呼就是见面先混一个脸熟吧,这一阶段的特征为:基本的礼仪、打招呼、交换名片等。寒暄只是瞬间拉近距离的手段,增加亲和力的方式。寒暄就是找话题,这里有几句很经典的话:没有话题找话题、找到话题聊话题、聊完话题没问题。

2、表达事实

第二个阶段就是表达事实,介绍了拜访的目的,介绍公司的资料、表达一些客观存在的事情。这个阶段只是互换信息、达到交流的目的,不会产生来“电”的感觉,

时间越长越没有味道。我们有时经常说如果一个小时的沟通,介绍资料的时间要在五分钟以内,除非客户有兴趣,想更加详细地了解清楚。

3、观念达成共识

第三个阶段叫表达观念的共识,就是要懂得认同对方的观念,跟对方的观念上要形成一致。特征是:双方产生感觉、“来电”反应、有共同的话题。

有了观念上的认同,可以上彼此产生“一见钟情”、“相见恨晚”的感觉,有谈不完的话,说不完的故事。例如:您说得太对了,我也认为公司不在于规模大,而是在于是否有专业度,是否能够解决问题,这才是重要的。

4、兴趣爱好形成一致

兴趣爱好一致就是你与客户之间能够找到双方都感兴趣的话题,并且感觉非常投缘,这样一来,关系就会自然得到拉近。

这个阶段的特征是投其所好、有共同的兴趣、爱好等。因为大家有共同的志向,可以维持相对比较长的关系,达到志同道合的境界。

5、价值观使命形成一致

这个阶段的特征是双方形成相同的价值观、理念、行为动机等。因为有明显的爱憎分明的感觉,大家心在一处,达成相同的价值观。

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