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从奔驰事件看售后服务

时间:2019-05-15来源:麥總mcrazy智造商

导语:提到前几周“奔驰车漏油、女车主维权”的事情,相信很多人都会把注意力都放在“新车发动机漏油”这一点上,一方面借此猛批奔驰作为大品牌所暴露出来的产品质量问题和4S店在给出“换发动机”方案时表现出来的“店大欺客”,另一方面则会顺便再次强调下维护消费者权益的重要性...

提到前几周“奔驰车漏油、女车主维权”的事情,相信很多人都会把注意力都放在“新车发动机漏油”这一点上,一方面借此猛批奔驰作为大品牌所暴露出来的产品质量问题和4S店在给出“换发动机”方案时表现出来的“店大欺客”,另一方面则会顺便再次强调下维护消费者权益的重要性...

不过,大家有没有想过,这件事在开始时或许仅仅是一个“疑似”产品问题的小概率范围个案,即使是真的涉及到十分严重的产品质量问题,也完全有机会通过正常的售后服务流程和质量管理体系来协商解决,何以后来矛盾激化发展到完全无法收拾的地步呢?

按照车主接受记者采访时的说法,她在提车当日看到仪表盘出现“需加1L发动机油”的提示;然后次日4S店人员告知该车发动机漏油,并表示要拆开发动机进行检测;接着在后面的2周内,4S店曾经抛出过包括退车、换车、补偿...等多个方案,最终提出只能根据所谓的“三包”为车主更换发动机;这才有了后来车主坐在发动机盖上哭诉的视频以及她和4S店负责人之间的那段对话录音。

老实说,基于目前有限的信息,我们很难完整的还原当初在女车主与4S店之间具体发生了些什么。但基于我们所了解到的这些片段,应该不难判断,此次事件的矛盾激化,一定是与4S店在“确认”发动机漏油后2周时间里的行为密切相关的,同时我们也不免对其在问题处理过程中的一些判断和决策提出不小的疑问:

比如:从仪表盘上“需加1L发动机油”的提示,到判断出发动机漏油,这其中的依据是什么?做过哪些检测?基于哪项技术指标?...

再比如:4S店人员称要拆发动机检测的目的是什么?是进一步确认漏油?还是寻找漏油点?抑或是诊断其漏油原因?以及,最终的检测报告又说明了什么?...

还有,这也很可能是最终促使事态升级最重要一环,就是在“确认”发动机漏油后的2周时间里,经销商到底做了些什么?为什么给出解决方案时会出尔反尔?这些方案的依据在哪里?

而如果经历过一些用户投诉的案例,我们就会发现,这位女车主的经历,其实和很多人(或企业)在采购技术型产品时对厂家售后服务的不满,是有着很多相似之处的:产品宣传和销售时,对产品性能、质量和售后服务是各种“吹”;可真到问题发生的时候,表现出来却是各种不专业、各种不靠谱;总给用户一种只对订单负责却不顾客户体验的赶脚。

不知大家注意到没有,通常这类事件的发生往往都有着一些十分明显的现象特征,例如:

事发突然,需要供应商在短时间内快速响应用户需求;

解决问题的过程较为复杂,须收集和分析大量数据信息,才能准确做出决策;

用户通常默认解决问题是厂家的职责所在,会从自身利益出发要求供应商及时给出所谓的“说法”;

支持资源(尤其是技术力量)非常有限,日常处理流程完全无法应对上述挑战;

经验不足,很少有类似案例可供参考;

面对用户压力,供应商内部,经销商、销售、技术和产品部门往往缺乏有效的合作,例如:

经销商和销售团队总是会把这种压力直接转嫁给产品、技术部门,但看在订单的份上,他们又常常会急于向用户作出承诺;

产品和技术部门很难短期内把用于全局的资源瞬间倾斜到某一特定的案例上,同时迫于各方面的压力,他们会经常忽视解决问题的过程;

为了减小问题事件对所谓“品牌形象”的负面影响,在应如何与用户沟通上难以达成一致;

用户始终无法接受供应商提出的解决方案,逐渐失去耐心;

这其中前5点对于供应商来说其实都是客观存在的。厂家和经销商只有在第6条采取有效措施,给出“靠谱”的解决方案,才能有机会将第7点转变成为用户满意的结果。

试想下,如果当初经销商的销售和技术团队在问题诊断和处置措施上能够令这位女车主满意,怎么还会有她后来坐发动机盖大闹4S店的场面出现呢,也更不会有4S店女责任与车主交谈过程中的各种回避、推脱、顾左右而言他的表现。

记得早年我曾经写过「解决技术问题的方法论」一文,论述了处理技术问题的大致过程,现在归纳起来,所谓“靠谱”的解决方案,前提主要应该有三个方面:

首先是问题的诊断,也就是基于发生问题的症状,及时寻找相关线索信息,进行必要的数据测量,进而判断和分析可能导致问题发生的深层次原因。这是问题最终得以解决的一个基本前提。

其次是方案的决策,就是基于对问题的诊断分析,综合考虑各方面因素,给出合适的解决方案。考虑到反复论证和试错而带来的时间上的不确定性,以及方案的落实会牵扯到多方的商业利益,方案的决策往往会是一个极为复杂的过程,所以是需要特别谨慎的。

另一个就是用户沟通,与用户交流问题处理的进程,获得反馈并及时响应需求。这部分工作的基础是在解决问题过程中所采取的具体行动和实施结果,核心应该是以现象和数据...等客观事实为依据的。有效的用户沟通是其实能够积极的促进问题解决的。

坦率讲,对于很多供应商来说,要做到上面这几点并非易事。除了前面所说的在遇到售后问题时会面临几处客观存在的挑战以外,厂家和经销商在产品服务的人力资源与内部流程...等方面如何投入也是一个不小难题。所以从这个角度来说,对于此次奔驰事件中经销商在问题处理过程中的不当之处,我们还是有必要客观看待的。

但同时我们也必须看到,任何产品问题的解决都是始于售后服务的,因此当我们在谈论维护用户权益的时候,是不是应该先对供应商的处理售后问题的流程提出一个明确的要求呢?

与此同时,对于产品供应商来说,若要持续提升产品质量和用户体验,售后服务其实是产品业务体系中举足轻重的一个环节,在这方面的持续投入并非是一个要不要做的问题,而是应该如何做,以及如何可以做得更高效的问题。

话说哪家供应商能确保自己的产品永远不会出问题呢?

 

 

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